Primeiramente podemos dizer que sabidamente no universo FTTx, especialmente em FTTH, temos um contraste entre as instalações realizadas versus reclamações de clientes. As razões para isso são diversas. E não são uma condição apenas em provedores menores. Os grandes provedores também sofrem com essas questões.
Equipe técnica, instalações, treinamento & vendas
A expansão vertiginosa de sistemas de fibra óptica obriga provedores a tomarem frente nesse mercado para não perderem o timing. Essa condição faz que, por despreparo, urgência e falta de conhecimento muitos provedores recorram a pseudo consultores. Estes orientam de maneira incorreta, apenas visando seu lucro e para atender as condições (normalmente financeiras) do seu cliente provedor, a qualquer custo. Ou os provedores, com a política do faça você mesmo, sem conhecimento, costumam causar grande quantidade de erros.
Isto provoca a construção de redes fora de padrão devido a projetos incorretos. O que acarreta redes com instabilidades de conexão com frequentes quedas. Para correção destas redes é necessário reprojetos, interrupções, gastos significativos gerando insatisfação nos clientes.
E também em muitos momentos os técnicos não estão devidamente treinados, então realizando instalações fora de padrão. Quando for verificada a necessidade de treinamento, muitas instalações inadequadas já terão sido realizadas internamente, na rede backbone e na última milha na casa do cliente. Para agravar, muitos técnicos propositalmente realizam instalações indevidas necessitando ações disciplinares.
Na atualidade existem disponíveis muitos cursos presenciais, EAD, pagos e gratuitos em diversos níveis sobre o assunto instalações ópticas. O problema do desconhecimento pode ser evitado. Portanto, deve-se evitar que ele aconteça. Mas neste ponto passamos para outra situação: a expectativa da venda criada ao cliente pela área comercial, no momento da compra do serviço de internet.
Expectativas do cliente x realidade
É de extrema importância que o que seja vendido ao cliente corresponda as suas expectativas, preferencialmente superando-as, conforme recomendação da norma ISO 9001:2015. Assim, é de vital importância que a equipe de vendas esteja alinhada tecnicamente para que não gere expectativas que podem ser frustradas.
O cliente costuma entender que se comprar um plano de fibra óptica “todos os seus problemas” serão resolvidos. Isso nem sempre é verdade. Por exemplo, um plano de fibra óptica de 100Mbs não significa que o cliente não tenha dificuldades de conexão, especialmente na parte interna à sua residência. Assim passamos a um dos nossos próximos pontos críticos: a rede interna do cliente.
Questões como: velocidade dos dispositivos wi-fi internos, problemas em redes de conexão externas, interferências, servidores de jogos (ou sites) com instabilidades podem provocar descontentamentos. Não adiantará falar ao cliente que a velocidade máxima é alcançada apenas em modo cabeado. Ele tem um roteador Wi-fi interno para atender às suas necessidades e o usa a sua Smart-TV, vídeo game em wi-fi ou celular.
Assim, é importante apresentar a solução ao cliente, independentemente do “problema não ser seu”. Justificativas do tipo: “mas a velocidade medida no seu roteador por cabo corresponde ao vendido”, não irão surtir efeito. É importante oferecer solução ao seu problema. Isso inclusive pode ser uma fonte de receita. Seja alterando o tipo de ONU, reposicionando-a corretamente, colocando repetidores de sinal ou adicionando um roteador Wi-Fi mais sofisticado.
A questão do Wi-fi e reclamações de clientes
De tal forma que você pode ter um serviço especializado em oferecer soluções wi-fi e isto antes mesmo da compra do seu serviço pelo cliente. Desse modo deve-se esclarecer ao cliente todas as condições de suas necessidades, avaliando se realmente é o que necessita. Para que posteriormente não ocorram insatisfações por compra indevida (seja a mais ou a menos) gerando reclamações de clientes.
Avalie a oportunidade de oferecer um serviço especializado em rede interna ao cliente. Poderá inclusive oferecer serviços adicionais, como IoT para automatizações, monitorações, vigilância, etc.
Muitos clientes possui equipamentos internos de conexão wi-fi de baixas velocidades, assim não adiantará oferecer ONUs modernas com sistemas wi-fi de última geração “AC”. Também é de fundamental importância que haja um técnico especializado nessas situações para que vá a casa do cliente avaliar, explicar, levar cartilhas, vídeos explicativos, etc. Deste modo o cliente entenderá que é um provedor de soluções aos seus problemas e não apenas de Internet.
Ainda, com relação as questões do wi-fi temos também o uso indevido dos equipamentos. Como quando é colocado em pontos estratégicos inadequados da casa, em móveis fechados ou atrás deles.
Instalações x reclamações de clientes e a qualidade
É de extrema importância que as instalações externas estejam de acordo com as normas. E obviamente também que as instalações internas na caso do cliente estejam de acordo com as suas necessidades. Desta maneira para que não hajam insatisfações.
Essa é uma das premissas relativas a certificação de qualidade ISO 9001:2015. Que as expectativas dos clientes e das partes interessadas sejam atendidas e superadas.
Entenda que instalações em grande quantidade e muitas reclamações não surtem resultado. Haverá possibilidade de ocorrerem muitas desistências, sendo difícil posteriormente conquistar a confiança do cliente. Essa é uma boa oportunidade para que entenda melhor os propósitos da qualidade para seu provedor. Se desejar mais informações sobre benefícios da qualidade em seu provedor acesse este link.
Autor: Fernando César Morellato